Hallo,
wir fahren seit 1973 mindestens 1 x jährlich nach Henne Strand und haben teilweise bis zu 3 x im Jahr bei Købmand Hansen gebucht. Ich glaube deshalb, wir können uns durchaus als Stammkunden mit entsprechender Erfahrung bezeichnen.
Eigentlich waren wir immer zufrieden, auch, wenn es mal etwas zu reklamieren gab (was selten der Fall war) wurden wir fair und korrekt behandelt. Es handelte sich sowieso immer nur um relative Kleinigkeiten.
Allerdings bedauern wir schon etwas, dass die "Aera Kurt" seit einiger Zeit bei Hansen vorbei ist.
Alte Henne Strand Urlauber werden sich an Kurt erinnern: Er wusste sicher nicht die Namen aller Stammkunden auswendig aber die Gesichter hat er sich gemerkt und man wurde als solcher generell bei der Ankunft oder beim ersten Zusammentreffen von ihm per Handschlag und ein paar freundlichen, persönlichen Worten begrüßt, an denen man erkennen konnte, dass man in seiner Erinnerung durchaus existent war.
Ich sehe ein, dass das ab einer bestimmten Größe und einer entsprechenden Anzahl von Kunden (und Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen) wahrscheinlich sehr schwierig bis nicht mehr möglich ist aber er zeichnete sich, über diese persönliche Ansprache hinaus, als äußerst servicebereit und dienstleistungsorientiert aus und hat -soweit wir wissen und mitbekommen haben- nie versucht, eine Reklamation einfach abzuwimmeln.
Darüber hinaus hatte man das Gefühl, dass in Henne und Umgebung der Tourismus nur etabliert wurde, damit Kurt Urlauber "veräppeln" konnte, was seine absolute Spezialität war
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Nun hat es keinen Zweck, der Vergangenheit nachzutrauern, nach dem Motto, dass früher alles besser war. Das wäre Unsinn und ist nicht meine Art. Dennoch sei ein Vergleich "zu früher" gestattet, als so etwas ganz sicher anders gehandhabt worden wäre:
Im gerade beendeten Weihnachts-/Silvesterurlaub 2010 hatten wir nach unserer Ankunft eine Kleinigkeit zu bemängeln. Im Vergleich mit einem quasi nicht zu beheizenden Haus völlig unbedeutend, ein kleines Versäumnis der Vermittlung und etwas ärgerlich aber von dort aus schnell und einfach zu korrigieren. Es ging darum, dass wir einen Weihnachtsbaum und Kaminholz zur Lieferung ans Ferienhaus vorbestellt hatten sowie einen "Vogel" für das Weihnachtsessen, bei unserer Ankunft aber nichts davon vorgefunden haben. Also wirklich keine große Sache und vor allem recht schnell und einfach nachträglich "heilbar". Dachte ich, was sich allerdings im Nachhinein als Irrtum heraus stellen sollte.
Am Morgen nach der Ankunft habe ich versucht, dies (zunächst) sehr freundlich im Büro vorzutragen und um nachträgliche Erledigung zu bitten. Die Mitarbeiterin hat mich jedoch noch nicht einmal komplett angehört und ist meiner Reklamation nicht ansatzweise nachgegangen (ein Blick in ihren mail-Eingang hätte genügt). Sie zeigte sich uneinsichtig und unkooperativ, lehnte kategorisch jegliche Verantwortung des Vermittlungsbüros ab, stellte mich quasi als Lügner hin, der gar nicht vorbestellt hätte. Sie ließ mich nicht ausreden, zeigte keinerlei Interesse an der Lösung des Problems, wiegelte einfach nur ab und versah mich mit dem Rat, mich in eigener Initiative um Baum, Holz und Vogel zu kümmern. Dazu empfahl sie mir das Sortiment von Købmand Hansens Supermarked zu nutzen (!) und dort zu versuchen, das Geflügel noch zu bestellen. Sie bezweifelte allerdings, dass ich damit noch erfolgreich sein würde (wir hatten schließlich schon den 19.12. und Weihnachten stünde ja vor der Tür) und zeigte nicht die geringste Bereitschaft, dabei (z. B. durch einen Telefonanruf dort) unterstützend mitzuwirken. Selbst am Tag meiner -von ihr angezweifelten- Bestellung per email am 09.12. wäre es für die Reservierung der Pute sowieso schon zu spät gewesen. Dabei muss man wissen, dass die Post mit dem Bestellzettel uns am 06.12. erreicht hat.
Erst nachdem ich das Büro wütend und unverrichteter Dinge verlassen hatte, sah ich, dass Hansen selbst auch anwesend war. Er hat sich offensichtlich still im Hintergrund aufgehalten, sich aber weder gezeigt noch eingeschaltet.
Ich habe mit Rücksicht auf meinen Blutdruck darauf verzichtet, noch einmal ins Büro zu gehen, um mit ihm selbst zu reden, weil ich befürchtete, dann unsachlich zu werden.
Im Supermarkt haben wir natürlich Baum und Holz bekommen und insgesamt 3 Mitarbeiter/innen haben sich sofort um die Bestellung der Pute gekümmert. Es ging also doch noch! Allerdings hat man mich etwas verständnislos gefragt, warum man nicht aus der Vermittlung angerufen hätte, um alles telefonisch zu veranlassen.
Was mich nun an der Geschichte ärgert, ist weniger das kleine Versäumnis des Vermittlungsbüros. Fehler können immer und überall passieren. Die Frage ist, wie damit umgegangen wird. Denn die absolut nicht vorhandene Bereitschaft der Mitarbeiterin, den Fehler einzugestehen und zu korrigieren (was ganz sicher in kürzester Zeit erledigt gewesen wäre) war erschreckend, hat mich sehr gestört und hat die eigentlich belanglose Angelegenheit erst zum ärgerlichen Problem gemacht.
Das ist einfach nicht die Art, wie man mit Kunden umgehen sollte. Nicht mit langjährigen und nicht mit neuen.
Insofern kann ich bestätigen, dass neuerdings Reklamationen in der Ferienhausvermittlung dort einfach "abgebügelt" zu werden scheinen. Ob das von Hansen so gewollt ist oder lediglich an der Unlust der betreffenden Mitarbeiterin liegt, ihren persönlichen Beitrag zur Lösung von Problemen und Bearbeitung von Reklamationen zu leisten, bleibt abzuwarten. Zu denken gibt mir, dass Hansen selbst die Angelegenheit mitbekommen haben muss, ohne sich einzuschalten.
Ein Jahr zuvor haben wir allerdings mit einem Hansen-Mitarbeiter ("Sille") zu tun gehabt, der gut gelaunt wirklich alles getan hat, um uns zu helfen
Wenn nun ein Forumsteilnehmer hier schildert, die gemietete "Hütte" sei undicht und nicht vernunftig zu beheizen gewesen und er hätte kein adäquates Ersatzangebot oder sonstige akzeptable Hilfe bekommen, den Mangel abzustellen, dann sollte man davon ausgehen, dass es tatsächlich so war. Wenn schon minimalste Reklamationen abgewiesen werden, wieso nicht erst recht "richtige"?
Einen Grund, einen neuen Teilnehmer am Forum (ich bin ja selber auch neu) der maßlosen Übertreibung bzw. der Parteinahme gegen einen bestimmten Vermittler zu bezichtigen, sehe ich in diesem Fall nicht.
Eigentlich habe ich es so verstanden, dass dieses Forum ein Ort des Meinungsaustauschs sein soll und kein Tribunal, vor dem "Beweise" vorgelegt werden müssen. Ich hoffe, mich nicht getäuscht zu haben.
In diesem Sinne,
med venligst hilsen
Gerhard
